Skoföretaget Zappos.com började sälja skor på nätet 1999. På nio år gick deras omsättning från noll till över en miljard dollar och de har nu börjat sälja fler saker än skor. Formeln bakom deras framgångar är att de satsat på kundservice istället för reklam. De har även gjort ett aktivt val att inte konkurrera med pris.

Zappos erbjuder bland annat:

• – Fri frakt
• – Fri returfrakt
• – 365 dagars returrätt
• – Ett avgiftsfritt telefonnummer tillgängligt 24/7
• – Avgiftsfria telefonnummret står tydligt överallt på deras sida
• – Alla produkter på hemsidan finns i lager
• – Alla produkter är fotade ur sex vinklar
• – Även om de säger ”4-5 dagars leveranstid” skickar de ”overnight” för att överraska
• – Om de inte har en produkt tipsar de kunden om en konkurrent som har den
• – De har en sida, twitter.zappos.com, där allt som twittras om dem visas.

.

Deras telefonister har inga begränsningar i hur länge de ska prata med en kund. Istället uppmanas de lägga tid på att få kunden att gilla Zappos. Deras CEO Tony Hsieh säger att Zappos serviceinriktade företagskultur är deras affärsidé och att de om 30 år mycket väl kan driva ett serviceinriktat flygbolag.

Zappos företagskultur har 10 budord:

• 1. Deliver WOW Through Service
• 2. Embrace and Drive Change
• 3. Create Fun and A Little Weirdness
• 4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
• 5. Pursue Growth and Learning
• 6. Build Open and Honest Relationships With Communication
• 7. Build a Positive Team and Family Spirit
• 8. Do More With Less
• 9. Be Passionate and Determined
• 10. Be Humble

.

Alla nyanställda genomgår en femveckorsutbildning i hur företaget fungerar. När de är klara med utbildningen får de välja att antingen ta $2000 och sluta direkt eller arbeta kvar. Två till tre procent tar pengarna och slutar. Zappos betraktar det som ett billigt sätt att bli av med folk som egentligen inte vill arbeta där. Helt i linje med min rekommendation om hur man får anställda som trivs.

Summerat kan man säga att Zappos sparar in pengar på reklam och satsat på service istället. De är inte billigast på nätet utan tror att postorderkunder vill ha service och tillgänglighet före lågt pris. Strategin har lett till att de gått från 0 dollar till 1 miljard dollar i omsättning på nio år.

Kanske kan du göra samma sak.

Mer läsning: CNN skriver om Zappos tio budord. En artikel riktad till högskolestudenter i tjänsteinriktad marknadsföring redogör för Zappos framgångar (rekommenderas starkt). Om du inte orkar läsa kan du se en intressant föreläsning med Tony Hsieh.